沐鸣2手机版_企业未来拼什么?是客户体验CX

尼莫点

0 评论
1590 浏览
3 收藏


11 分钟

,

,

编辑导读:客户体验是通过客户的有意识/潜意识来感知的公司与客户之间的互动。 客户对产品或服务的体验决定客户满意度,从而带来品牌忠诚度,公司通过CX建设维系忠实用户。本文作者围绕客户体验展开四个方面的分析,希望对你有帮助。

01 什么是客户体验?

What is Customer Experience?

什么是客户体验?

A customer experience is an interaction between an organization and a customer as perceived through a customer’s conscious and subconscious mind. Customer experience with product or service results in customer satisfaction which results in loyalty.

客户体验是通过客户的有意识/潜意识来感知的公司与客户之间的互动。 客户对产品或服务的体验决定客户满意度,从而带来品牌忠诚度。公司通过CX建设维系忠实用户。

CX(customer experience 客户体验)≠CSAT (Client Satisfaction客户满意度)

在整个与客户交互的过程当中,要知道客户的旅程是什么,痛点是什么。通过怎样的创新能够引领体验的提升,能够捕捉到客户的忠诚,捕捉到客户的流量,把产品不断地经营下去,这个是CX设计。

02 CX的重要性

UX(用户体验) CX(客户体验) EX(员工体验)

从原来只是注重产品的工业设计,发展到了体验设计。例如去了解客户历程,通过客户历程重新把所有的触点抓住,跟客户更多地交互,赢得用户的忠诚度。同时关注企业员工本身的感触,员工在整个职业生涯中跟企业所有的交互历程,需要的关怀、体验、服务。

这三方面——UX CX EX的设计会为整个企业带来投资回报率的突破和提升。

举例:苹果品牌化

优秀的品牌在名称、属性(特征以及业绩)、功能价值、情感价值以及品牌价值等各个方面都具有卓越的顾客价值。

每个产品的功能价值和情感价值都是从属性当中派生出来的,而不是来自商业广告和标语的宣传。从功能价值来看,苹果的CX(客户体验)、CI(客户界面)十分优越且便于操作;从情感价值来看,实际使用iPhone会使用户产生“值得骄傲,值得信赖”的感觉。

03 公司CX建设的关键要素

以客户为中心的公司的关键要素:

联想公司的CX财年目标:

04 客户旅程图

Capturing customer feedback across all touchpoints

跨体验各环节触点 捕捉用户反馈

举例一:硬件产品—360品牌的门铃产品天猫京东用户评论分析研究

  • 按场景划分:传播场景、购买场景、使用场景、售后场景
  • 按流程划分:认知、选购、配送、开箱/安装、使用、收纳/摆放、维护/耗材、处置

结合用户的痛点和痒点,分析用户使用产品全旅程各环节行为和体验感受,帮助寻找产品突破点,帮助定义/改进产品。

上图为360门铃产品调研的旅程图分析。

举例二:联想公司跨各环节触点收集用户反馈

Purchase》》Receive》》Use》》Support》》Renewe

  • 您感受如何?
  • 简单易用吗?
  • 可完成任务吗?
  • 您会推荐给别人吗?

上图为联想公司跨各环节触点收集用户反馈

举例三:【智慧联想】APP体验提升case

  • APP用户体验分析,走查问题
  • 区分标注问题优先级
  • 针对问题:分析问题、解决方案、Owner、解决时间
  • 制定APP发版计划,上架触达用户

上图:APP用户体验分析,走查问题

上图:区分标注问题优先级

上图:针对问题:分析问题、解决方案、Owner、解决时间

上图:制定APP发版计划,上架触达用户(规划涉及保密信息,打码示意)

举例四:联想服务热线case

背景说明:以前联想不同业务/产品独立热线,共计18个服务电话

问题走查:针对用户体验走查发现,痛点1:用户不知道要打哪个号码,困惑没有方向    痛点2:用户拨打A产品热线,咨询完之后,问能不能咨询B产品问题,是不行的,需要挂掉后,再拨打其他对应的号码。

解决方向:变成统一整合热线400-990-8888,统一对外(渠道、用户、媒体等)露出。

主要挑战:

  • 如何说服18个热线对应的利益方(9大业务 4大部门)放弃之前独有的号码,变成统一整合热线。
  • 改起来困难,包装说明书上的热线,经销商沟通,对外展示等等。
  • 如何把18条热线整合后,如何转接/选择不繁琐?怎样的首层IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答设计?
  • 转接需要底层打通整合话务系统/运营商/业务,需要研发投入打通,建立顺畅的用户体验

如何应对:

  • 从单个业务角度出发是推不动、无解的。所以需要公司从上而下的CX指导方针。
  • 情景演习:从用户旅程角度出发,把痛点2用户录音放会议上听。放下业务视角,转成用户体验视角,就变清晰了。
  • 了解用户  了解竞品(美团/华为/银行) 洞察用户需求 行为    公司以往经验积淀
  • 公司技术团队重新设计话务系统,teamwork 分走,第一步:整合PC和官网,实现PC售后和官网的转接    第二步:转接手机  第三步:全品类打通

消费类用户IVR设计原则:

第一层:产品导向(7大产品)

第二层:用户行为和场景相关(问什么?买?修?维修站?)

转化成用户易于理解的语言。增加“例如:”这样的报读,帮助用户理解。首层菜单报读不超过20s等细节推敲。

往前走一步,利用三个维度(身份,设备,历史服务记录)进行IVR定制,解决用户痛点。

成效:

  1. 唯一性、易于使用、可转接
  2. 18条热线整合为1条热线
  3. IVR迷失率降低8.5%,增加2W条/月
  4. 避免2997条/月再次拨打

通过上述4个例子可以感受到,客户旅程地图,以图形化的方式直观地再现客户与企业品牌、产品或服务产生关系的全过程(而非某一个节点),以及过程中客户的需求、体验和感受。这种关系可以发生在采购、使用产品的过程中,也可以发生于上网体验、零售体验或服务体验的过程中,还可以是以上几者的综合体验过程。全过程是指从一个客户接触到某公司广告开始,到咨询、比较、购买、使用、分享使用体验,最后以升级、更换或选择其他品牌的产品结束。

05 结语

客户体验之所以重要,不仅在于良好的体验能促进购买行为的产生,更重要的是它将带来由此而产生的客户对企业的信任感,这种信任感是客户与企业之间的黏合剂,这样的黏合剂能使客户在企业出现了小失误时仍能对其有信心、愿意继续支持该企业。这才是企业使用客户旅程地图来改善客户体验的终极意义。

参考文献:

[1] 客户体验在联想系列分享活动

[2] 构建体验新框架,胡晓. 2018

[3] 数字时代的营销战略,曹虎等. 2017

[4]智慧联想APP用户体验分析,段蕾.2020

 

本文由 @尼莫点 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!

,

2年初级客户体验


,

尼莫点
毕业于浙大,在网易、联想、小米生态链公司打工过。交流微信:ya1huhu
2篇作品

3150总阅读量

,

产品思维实战:「你今天真好看」你用过吗?
03-18

产品思维实战:「你今天真好看」你用过吗?

交互设计笔记(下):流程设计
02-24

​SaaS创业路线图 (76): 客户报备管理背后的战略价值
04-16

利用栅格系统,构建优秀的响应式设计
04-10

什么是数字化营销?跟数据分析有什么关系?
07-15

什么是数字化营销?跟数据分析有什么关系?

字节产业化战略:遇到的3大挑战
06-16

字节产业化战略:遇到的3大挑战

,评论,

评论请登录

,

  1. 目前还没评论,等你发挥!

,

,

圈子

QQ群 | 微信群

  • icon私域流量交流群加入
  • 数据产品经理群加入
  • 文案学习交流群加入
  • 短视频学习交流加入
  • icon营销增长学习群加入
  • icon运营交流群

    扫码加我拉你进群

    请注明:姓名-公司-职位

    以便审核进群资格,未注明则拒绝

    加入

  • icon产品交流群

    扫码加我拉你进群

    请注明:姓名-公司-职位

    以便审核进群资格,未注明则拒绝

    加入

  • icon短视频交流群

    扫码加我拉你进群

    请注明:姓名-公司-职位

    以便审核进群资格,未注明则拒绝

    加入

  • icon起点学院课程白piao

    扫码加我拉你进群

    请注明:姓名-公司-职位

    以便审核进群资格,未注明则拒绝

    加入

  • icon大学生实习就业群

    扫码加我拉你进群

    请注明:姓名-公司-职位

    以便审核进群资格,未注明则拒绝

    加入

,

热门文章
  • 从0到1建立数据分析指标体系的底层逻辑
    从0到1建立数据分析指标体系的底层逻辑
    12-02

  • 提现业务的整套设计与流程,你都掌握了么?
    05-26

  • 谈谈智慧楼宇:物联网产品设计
    04-15

  • 不老之欲,产业盲区下老年人的社交需求
    06-29

  • 营销推广中心设计(一)营销架构与策略
    营销推广中心设计(一)营销架构与策略
    10-07

  • 健身+直播:模式、问题和未来
    健身+直播:模式、问题和未来
    04-28

,

产品经理这个职业是吃“青春饭”吗?

产品经理这个职业是吃“青春饭”吗?
听到很多言论说在中国程序员是吃青春饭的,那么产品经理呢,也吃青春饭吗?
11.8k 点击14 回答

进入回答

,

文章导航
  • 01 什么是客户体验?
  • 02 CX的重要性
  • 03 公司CX建设的关键要素
  • 04 客户旅程图
  • 05 结语

,尼莫点
,

0 评论
1590 浏览
3 收藏


11 分钟

,释放双眼,带上耳机,听听看~!